Soporte
Gestión de Incidencias
La gestión de incidencias tiene como objetivo principal la resolución de los incidentes para restaurar lo más rápidamente el servicio. Para ello deberá detectar cualquiera alteración en los servicios del CAU (centro de atención a usuarios) , y para dar entrada al proceso de la incidencia registrada. Una incidencia puede provenir de cualquiera de los siguientes elementos:
- Errores de SW o HW, - Errores en la operación del servicio.
- Peticiones de servicio (usuarios). - Pedidos. - Consultas. - Etc.
La gestión de las incidencias se realiza normalmente a través del centro de servicio ( service desk ), ya que la gran mayoría de éstas provendrán de los usuarios que utilizan el servicio; por lo tanto, la gestión de incidencias es fundamentalmente reactiva.
1. Cliente
Identifica las necesidades:
Envía la solicitud detallada a la cuenta de soporte.
2. BWM
Registra y valora solicitud:
En caso de requerir mayor información se solicitará a través la cuenta de soporte.
3. BWM
Notificación de atención:
Enviara No. Folio / Ticket a través de la cuenta de soporte.
4. BWM
Solución de necesidad:
Se atenderá y se dará solución a la solicitud.
5. BWM
Verificar la solución:
Se asegura de la efectividad de la solución a la solicitud.
6. BWM
Notificación de Solución:
Se notificará que la solicitud fue solucionada a través de la cuenta de soporte y solicitaremos su conformidad.
7. Cliente
Aprobación de la solicitud:
Deberá responder a través de la cuenta de soporte la conformidad de la solución.
8. BWM
Cierre de la solicitud:
Se dará el cierre de solicitud con el correo de conformidad.
Soluciones de Mesa de Ayuda, Soporte y Proyectos
Ofrecemos nuestra solución OPTMUM, para llevar a cabo el servicio de soporte (N1, N2 y N3), mantenimiento y proyectos.
Gestión de Incidencias
Recepción y registro
El registro de la incidencia, tras su recepción por los canales habituales, debe incluir siguientes apartados:
- Servicios afectados.
- Posibles causas.
- Nivel de prioridad.
- Impacto.
- Recursos asignados para su resolución
- Estado de la incidencia.
Clasificación
La clasificación del incidente tiene como objetivo establecer su impacto en la organización y su prioridad de resolución. Dependiendo de su urgencia y su impacto se asignarán unos recursos y se establecerá un tiempo de resolución. Este tiempo, su impacto y su urgencia pueden variar a lo largo del análisis de la incidencia: pueden ampliarse por fallos en la estimación, como también recortarse, por soluciones temporales eficaces para el cierre de la incidencia.
Investigación y diagnóstico
La investigación de la solución dispone de dos fases:
- Comparación. Búsqueda en la base de datos (BBDD) de incidencias que tengan una raíz similar y, por lo tanto, una solución rápida y contrastada del problema. Si no existe ninguna, se pasará a la siguiente fase.
-Investigación y diagnóstico. Se analiza si el nivel 0 o primer nivel del centro de servicios tiene capacidad para resolver esta incidencia. Si no es así, se procederá a la asignación de ésta o a su escalado.
Escalado
Es la asignación de la incidencia a un nivel superior del centro de servicios o a un superior jerárquico para la toma de decisiones de cambio en la forma de abordar la incidencia. Estos son los dos tipos de escalado:
- Escalado funcional: se utiliza un técnico o especialista de mayor nivel o conocimiento para su resolución.
- Escalado jerárquico: se deriva a un superior jerárquico la decisión de ampliar los recursos asignados o derivar finalmente la incidencia a otro tipo de resolución.
Gestión de Problemas
Existe una estrecha relación entre varios procesos de gestión. Principalmente, la gestión de problemas realiza un soporte a la gestión de incidencias, ya que aporta soluciones temporales o definitivas para que el proceso de gestión de incidencias consiga cerrar las mismas. Las relaciones con el resto de procesos de gestión del servicio pueden verse en la siguiente figura:
Los beneficios de centralizar una gestión de problemas pueden ser los siguientes:
• Una mejora notable en la calidad del servicio.
• Aumento de la productividad de las personas, debido a que ofrecen soluciones más rápidas y eficaces, gracias a la gestión del conocimiento.
• Mejora de la satisfacción del cliente por la calidad del servicio y la eficiente resolución de problemas.
• Incremento del número de soluciones disponibles para nivel 0, gracias a la gestión del conocimiento, que aporta la documentación de las soluciones propuestas para que los problemas se conviertan en errores conocidos.
Estrategia del Servicio
El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir el CAU en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según la infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.
El objetivo fundamental de la Gestión de los Niveles de Servicio es tratar de acotar con el cliente un marco de referencia en el que se registren todas las vicisitudes del servicio, de manera que se pueda llevar a cabo el servicio con la mayor calidad posible.
Gestión de Disponibilidad
El objetivo principal de la Gestión de la Disponibilidad es ofrecer una base para la satisfacción del cliente. Es decir, todos los servicios deben estar a punto siempre con respecto a los SLAs y a la infraestructura TI que la empresa ofrece.
Gestión de Capacidad
El objetivo de La gestión de la capacidad es procurar que el servicio disponga la capacidad de recursos (almacenamiento, rendimiento y eficiencia) necesaria y en el momento en el que se demande. Además debe velar para que esta gestión proporcione una contención del gasto por ineficiencias en la capacidad y sobre todo que esta capacidad esté alineada tanto con los requisitos actuales y futuros del cliente, como con la estrategia de la organización).
